Überhaupt keinen erkennbaren Kunden-Service/-Support anzubieten und die Zugänge und Kontakt-Möglichkeiten viel zu kompliziert zu gestalten, bzw. irgendwo auf den Webseiten zu verstecken.

Zu lange Reaktionszeiten. - Keine Rückmeldung an den Kunden innerhalb einer angemessenen Frist. Hierbei geht es nicht um die vom Verkäufer als angemessen festgelegte oder empfundene Frist, sondern um die von Kunden als angemessen angesehene Frist für eine Antwort. Der Kunde hat offensichtlich ein Anliegen, dass ihm sehr wichtig ist oder gar ein technisches Problem, welches ihm Sorge bereitet – klassisches Beispiel: Es wurde bezahlt, das Geld ist vom PayPal-Konto weg und die Download-Seite grüßt den Kunden mit einem Fehler, ist gar nicht existent, der Download ist ein anderer als angepriesen, usw.. Aus Sicht des Verkäufers vielleicht nur eine Lappalie, aber aus Sicht des Kunden eine Katastrophe - Geld weg und Ware nicht erhalten/nicht vollständig erhalten.

Wird kein automatisiertes Support-System verwendet, über dass der Kunde sofort eine Bestätigungsmail (mit Zusammenfassung oder Login-Daten für das Ticket) erhält, dann müssen Rückmeldungen manuell erfolgen. Reaktionszeiten, die an Wochentagen (Montags bis Freitags) 24 Stunden überschreiten, sind unzureichend, an Wochenenden muss die Reaktionszeit innerhalb 48 Stunden erfolgen.

Die häufigen Antworten von Verkäufern „Ich kann ja nicht immer online sein...“ ist Unsinn. Ist der Online-Shop oder die Webseite online und 24/7 für das kostenpflichtige Angebot erreichbar, dann muss auch der entsprechende Kunden-Service/-Support sichergestellt sein. Alternativ an Wochenenden den Online-Shop oder die Webseiten auf „Wartungs-Modus“ stellen und für Abwesenheitszeiten das Einkaufen durch Kunden unmöglich machen. An Webseiten kann man nicht einfach ein Schild mit der Aufschrift „Bin gleich wieder da!“ heften, den Service schließen, aber zur selben Zeit den Kunden das Geld abknöpfen!

Unfreundlichkeit - Zugegeben, nicht alle Kunden finden selbst im Erstkontakt den richtigen Ton. Als Verkäufer und/oder Support-Mitarbeiter darf ich mich aber selbst nie im Ton vergreifen! Die Regel, so wie es in den Wald ruft, so schallt es hinaus, gibt es im Verkauf und Kunden-Service nicht!

Eine Support-Ticket oder eine Email mit einer Beschwerde muss als ganz natürlicher Geschäftsvorgang angenommen und verstanden werden. Jede Beschwerde muss als erwünschter und willkommener Kunden-Kontakt angesehen werden. Vor dem Kauf reißen sich alle Betreiber von Online-Businesses sprichwörtlich die Beine aus, um mit potentiellen Kunden zu kommunizieren, es wird viel Geld für Werbung ausgegeben, usw..

Wenn sich also der Kunde nach dem Kauf mit einer Beschwerde oder anderem Anliegen von sich aus meldet, dann sollte man dafür dankbar sein, die Chancen erkennen und nutzen. Das Geld steckt im Support der Kunden!

Ganz gleich, wie Deine Kunden Ihre Anliegen vortragen, leider passiert das nicht immer ganz so höflich oder so sachlich, wie es der Sache dienlich, bzw. wünschenswert wäre. Du musst Deinen Kunden gegenüber immer freundlich und zuvorkommend reagieren. Es stimmt, „freundlich und zuvorkommend“ ist in den letzten Jahren im täglichen Umgang der Menschen miteinander immer seltener geworden, sozusagen völlig aus der Mode gekommen. Umso wichtiger ist es, dass Du Deinen Kunden genau das, was sie im tagtäglichen Umgang vermissen, über Deinen Kunden-Service/-Support erleben lässt – ein freundlicher und verbindlicher Umgangston.

Zugegeben, es ist nicht immer leicht, freundlich und sachlich zu sein. Damit Dir im Kunden-Service/-Support kein „Lapsus“ passiert, kannst Du Dich auf kritische Situationen vorbereiten und den Umgang damit üben. Für die Vorbereitung solltest Du z.B. Standard-Antworten für verschiedene Situationen vorformulieren. Antworten, wie z.B. wo der Kunde welche Informationen, Anleitungen, zusätzliche Erklärungen oder Verweise hinsichtlich bekannter Fehler/Falsch-Bedienung findet. Oder Text-Formate vorbereiten für den Fall, dass man selbst vom Kunden noch zusätzliche Informationen benötigt, um sein Anliegen abschließend und umfassend bearbeiten zu können. So etwas ist einfach vorbereitet, in Ruhe freundlich und ausführlich niedergeschrieben und spart letztlich beim eigentlichen Kunden-Service/-Support eine Menge Zeit und damit auch Geld! Und ganz nebenbei bleiben Emotionen und Aufregung bei den Antworten außen vor und vergessen kann man dann in der Alltagshektik auch nichts.

Alles, was an Kommunikation in Form von Emails, Support-Tickets, Anhängen und Belegen (Zahlungsbestätigungen, Screenshots, usw.) im Zusammenhang mit Deinen Kunden-Service/-Support anfällt, musst Du sorgfältig dokumentieren, sammeln und aufheben. Sehr wahrscheinlich wirst Du nie auf „alte Fälle“ zurückgreifen müssen, aber „Vorsicht ist die Mutter der Porzellankiste“, wie man so schön sagt. Gute Dokumentation hilft Dir in vielerlei Hinsicht:

1. Du hast immer vollständige und eindeutige Belege, sollte es trotz aller Deiner Bemühungen mit einem Kunden einmal zum Streitfall kommen. 2. Du kannst rückblickend immer eine ausführliche Bilanz über Deinen Kunden-Service/-Support erstellen und ggf. damit dann auch die Endpreise für Deine Angebote neu kalkulieren. 3. Du kommst den „Abzockern“ unter Deinen Kunden auf die Spur und kannst effektiver und schneller mit ihnen „richtig“ umgehen.

Tipp: Du kannst die freundlichen und dankbaren Kunden/User aussortieren und in eine gesonderte Mailing-Liste aufnehmen. Freundlichkeit wird z.B. mit Discount-Coupons oder anderen Vorteilen belohnt!

Keine Angst vor Fehlern! Deine Kunden nehmen Dir kleine Fehler nicht übel. Solange sie spüren und miterleben, das Du Dich kümmerst, werden Fehler im Ablauf des Online-Businesses, wie auch in der Kommunikation mit den Kunden, schnell verziehen - meistens ignorieren die Kunden kleine Ausrutscher ganz höflich.

Solange Du für Deine Besucher und Kunden das Gefühl vermitteln kannst: • Hier bist Du willkommen. • Hier nimmt man Dich ernst. • Hier bist Du in guten Händen. • Hier darfst Du Dich sicher fühlen